Glossário

Customer Experience

Termos e métricas de feedback de clientes explicados de forma direta — sem jargão desnecessário.

• CES (Customer Effort Score)→

  Métrica que mede o quanto de esforço um cliente precisou fazer para resolver um problema ou completar uma ação com a empresa.

• Churn (Taxa de Cancelamento)→

  Percentual de clientes que deixam de comprar ou cancelam a assinatura de uma empresa em um determinado período.

• CSAT (Customer Satisfaction Score)→

  Métrica que mede a satisfação do cliente com uma interação, produto ou atendimento específico, geralmente numa escala de 1 a 5.

• Feedback Loop (Ciclo de Feedback)→

  Processo contínuo de coletar feedback dos clientes, agir sobre ele e comunicar as mudanças de volta para quem deu o feedback.

• NPS (Net Promoter Score)→

  Métrica que mede a lealdade dos clientes perguntando o quanto eles recomendariam sua empresa a outra pessoa, numa escala de 0 a 10.

• Pesquisa de Satisfação→

  Instrumento usado para coletar, de forma estruturada, a opinião dos clientes sobre um produto, serviço ou experiência.