CSAT (Customer Satisfaction Score)
Métrica que mede a satisfação do cliente com uma interação, produto ou atendimento específico, geralmente numa escala de 1 a 5.
O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede o quão satisfeito um cliente ficou com uma experiência pontual — uma compra, um atendimento, o uso de uma funcionalidade — em vez de medir a relação geral com a marca, como faz o NPS.
A pergunta típica é algo como "Como você avalia sua experiência com [X]?", respondida numa escala (1 a 5, ou carinhas de insatisfeito a muito satisfeito). O cálculo do CSAT é a porcentagem de respostas positivas (geralmente as duas notas mais altas da escala) sobre o total de respostas.
Por medir um momento específico, o CSAT é mais indicado para avaliar processos pontuais (um atendimento, uma entrega, uma funcionalidade nova) do que a lealdade de longo prazo à marca — esse é o papel do NPS.
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