Churn (Taxa de Cancelamento)

Churn é a taxa de clientes perdidos num período (mensal, trimestral, anual). É calculado dividindo o número de clientes que cancelaram no período pelo total de clientes no início do período, multiplicado por 100.

Churn alto costuma ser sintoma de problemas que já apareceram antes no feedback dos clientes — atendimento ruim, produto que não entrega o prometido, atrito no uso — só que sem um canal estruturado de escuta, a empresa só percebe quando o cliente já cancelou. Programas de feedback contínuo (NPS, CSAT, pesquisas pontuais) ajudam a identificar sinais de risco antes do cancelamento acontecer.