NPS (Net Promoter Score)

O NPS (Net Promoter Score) é uma das métricas mais usadas para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Ele é calculado a partir de uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria [empresa/produto] a um amigo ou colega?"

Com base na nota, os clientes são divididos em três grupos: Detratores (notas de 0 a 6), que tiveram uma experiência ruim e podem falar mal da empresa; Neutros (notas 7 e 8), satisfeitos mas pouco engajados; e Promotores (notas 9 e 10), clientes fiéis que tendem a recomendar a empresa espontaneamente.

O cálculo do NPS é: % de Promotores − % de Detratores. O resultado varia de -100 a 100. Quanto maior, melhor a percepção dos clientes sobre o negócio.

O NPS é útil porque é rápido de responder (o que aumenta a taxa de resposta) e fácil de acompanhar ao longo do tempo, mas não explica sozinho o "porquê" da nota — por isso costuma ser combinado com uma pergunta aberta de comentário, e com métricas complementares como o CSAT.