CES (Customer Effort Score)

O CES (Customer Effort Score) parte de uma ideia simples: clientes ficam mais fiéis quando uma empresa é fácil de lidar, não necessariamente quando é "encantadora". A pergunta típica é "O quanto você concorda com a frase: foi fácil resolver meu problema?", numa escala de concordância.

É especialmente útil depois de interações de suporte, resolução de problemas ou processos como cancelamento, troca ou onboarding — situações em que atrito alto é um forte preditor de churn, mesmo que o cliente esteja "satisfeito" no final.