Qual a diferença entre NPS, CSAT e CES?

As três métricas medem coisas diferentes. O NPS mede a lealdade geral à marca ("recomendaria a um amigo?"). O CSAT mede a satisfação com uma interação específica ("como foi essa experiência?"). O CES mede o esforço que o cliente teve que fazer ("foi fácil resolver seu problema?").

Na prática, muitas empresas usam os três em momentos diferentes: CES logo após um atendimento de suporte, CSAT após uma compra ou entrega, e NPS periodicamente (trimestral, por exemplo) para acompanhar a relação de longo prazo com a marca.