O que é NPS e como calcular?

NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de lealdade calculada a partir da pergunta "de 0 a 10, o quanto você recomendaria a gente?". As notas de 0 a 6 são Detratores, 7 e 8 são Neutros, e 9 e 10 são Promotores.

O cálculo é: % de Promotores menos % de Detratores. Por exemplo, se 60% dos respondentes são Promotores e 15% são Detratores, o NPS é 45. O resultado fica sempre entre -100 e 100.